Мобильное право

Розничные сети заинтересованы в том, чтобы минимизировать свои издержки, поэтому они с крайним нежеланием возвращают своим клиентам деньги за сломанные телефоны. Но, как уверяют юристы, найти управу на недобросовестных продавцов можно, главное - знать свои права и составить юридически чистую претензию

Деловая газета "Бизнес"
Автор: Ксения БОЛЕЦКАЯ

Одна из болезненных тем для розничных сетей по продаже мобильных телефонов - нарекания на качество послепродажного сервиса. Форумы в интернете пестрят жалобами владельцев аппаратов на нежелание магазинов принимать телефон в ремонт, на огромные сроки ремонта, на его плохое исполнение и т. д. и т. п. Ни одна крупная сеть не избежала онлайн и офлайн ругательств в свою сторону. Пожалуй, главный источник проблем с ремонтом телефонов - "серый" импорт. Поскольку основную ответственность в случае неисправности телефона несет компания-производитель, магазины отправляют владельцев сломанных телефонов в авторизованные сервисные центры. Но центры не работают с несертифицированными партиями. В результате хождения несчастного владельца между недобросовестным продавцом и центром заставляют вспомнить русскую присказку "сходи туда, не знаю куда, принеси то, не знаю что". Например, в скандально известном случае со взрывом нескольких телефонов Nokia (в конце прошлого года) потребители так и не смогли обратиться в сервисный центр компании-производителя, так как в аппаратах были использованы неоригинальные аккумуляторы.

Встречаются и так называемые технические накладки. На одном из форумов в интернете можно обнаружить фотографию сломавшегося мобильника Nokia, чей серийный номер не совпадает с номером на гарантии. Со слов владельца телефона следует, что это результат ошибки продавца, который, выдавая телефон со склада, перепутал коробки. В магазине и центре телефон на гарантийный ремонт принимать отказываются.

Жалуются покупатели и на затягивающиеся сроки починки. Хотя центры и сети заявляют о том, что телефоны, как правило, ремонтируются в течение трех-пяти дней, можно привести множество случаев, когда исправленный аппарат возвращался владельцу через недели и месяцы. В "Евросети" "Бизнесу" заявили о том, что, согласно действующему законодательству, в случае возникновения претензий по качеству товара в период действия гарантийного срока четко установленных сроков ремонта не обозначено. Как сказано в п. 1 ст. 20 ФЗ "О защите прав потребителей", "недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены изготовителем (продавцом) или организацией, выполняющей функции изготовителя (продавца) на основании договора с ним, незамедлительно, если иной срок устранения недостатков товара не определен соглашением сторон в письменной форме".

Но, по словам председателя общества по защите прав потребителей Григория Решетова, обозначенное в законе понятие "незамедлительно" трактуется как 10-20 разумных дней, и поэтому потребитель может настаивать на выдерживании этих сроков. С другой стороны, замечает юрист, если на гарантийном талоне указан больший срок и покупатель этот талон подписал, то действуют именно указанные в талоне сроки.

Впрочем, и перспектива остаться без телефона на месяц не самое страшное, что может грозить владельцу сертифицированного аппарата. Поскольку лишь единицы центров имеют авторизацию хотя бы первых пяти производителей, покупатель может столкнуться с ситуацией, когда его сломанный мобильник нигде не примут, будь он самым "белым". Например, долгое время "Евросеть" не принимала модели Motorola. Теперь в компании уверяют, что работают со всеми производителями. Особенно актуальна эта проблема для регионов, где нет представительств авторизованных центров.

Например, специалист в области PR Катерина Чижова приобрела телефон Torson в одной из известных розничных сетей. Через пару дней телефон перестал принимать входящие вызовы. После того как телефон был сдан в гарантийный ремонт, выяснилось, что его починка невозможна, поскольку у центра, с которым работает сеть, нет договора с этим производителем, соответственно, нет запчастей для этого телефона. Телефон вернули владелице с заключением "ремонту не подлежит", а попытки вернуть деньги у продавца оказались безрезультатны.

Интересно, что в некоторых случаях справиться с поломкой владельцу помогает не центр и не компания, продавшая телефон, а сотовый оператор. Как рассказал "Бизнесу" журналист Владимир Степанов, в свое время он не смог настроить на своем мобильнике GPRS, и обращение к продавцу ни к чему не привело. С починкой справились в сервисном центре "Вымпелкома". Причем, как заявила "Бизнесу" пресс-секретарь "Вымпелкома" Юлия Остроухова, услугу ремонта аппаратов компания предоставляет всем своим абонентам.

Как уверяют юристы, найти управу на продавцов и центры, которые не желают выполнять свои обязательства, можно. Прежде всего следует знать, что владелец сломанного аппарата при серьезной поломке имеет право выбирать - будет он чинить телефон или предпочтет сразу вернуть деньги. Как заявил "Бизнесу" Григорий Решетов, перед проведением ремонта следует потребовать от продавца сделать экспертизу, если она выявит, что у телефона присутствуют существенные недостатки, то владелец может настаивать на расторжении договора купли-продажи и на возврате денег. К сожалению, в законе понятие существенных недостатков раскрывается скупо. По мнению Григория Решетова, в любом случае под него попадает ситуация, когда поломка проявила себя неоднократно, например если телефон несколько раз не принял вызовы и экспертиза это подтвердила.

"Слабое" место выполнения этой процедуры - экспертиза. Юристы настаивают на том, что она должна проводиться независимыми экспертами и за счет продавца. Но в самих розничных сетях эту ситуацию трактуют по-другому. По словам пресс-секретаря Dixis Татьяны Москалевой, проверку качества товара, приобретенного в магазинах сети, осуществляет собственный авторизованный сервисный центр. При несогласии клиента с результатами этой экспертизы клиент может оспорить их в судебном порядке. Независимую экспертизу в этом случае, утверждает Москалева, компания оплачивает только тогда, когда выясняется ошибочность первой, проведенной самим Dixis.

Но Григорий Решетов уверен, что потребитель с самого начала должен настаивать на проведении именно независимой экспертизы, которую не может сделать организация, с которой у продавца имеются договорные отношения. На практике суды часто ставят под сомнение "независимость" экспертизы, проводимой сервисными центрами, авторизованными производителем. Поэтому решения по схожим делам могут быть абсолютно противоположными. Все зависит от отношения судьи к данной проблеме. В Dixis указывают на то, что в экспертных центрах, рекомендуемых клиентам различными обществами по защите прав потребителей, необходимое оборудование для осуществления точной диагностики часто отсутствует.

Как показывает практика, до суда жалобы на сервис мобильных телефонов не доходят. Услуги юристов в этом случае могут обойтись больше стоимости объекта спора, то есть мобильного телефона. Сети пользуются нежеланием клиентов втягиваться в судебное слушанье, по месяцам "мурыжат" телефоны в сервисных центрах, ожидая момента, пока владельцу надоест и он просто купит новый аппарат. С другой стороны, по словам Григория Решетова, чтобы продавец выполнил свои обязательства полностью, достаточно предъявить ему правильно составленную претензию.

Впрочем, и сами владельцы телефонов нередко пытаются обманывать продавцов, чтобы бесплатно отремонтировать аппарат при наступлении явно негарантийного случая. Как заявила "Бизнесу" руководитель сервисной компании "Телемама" Вохминцева, "телефоны топят, швыряют об стену, самостоятельно вскрывают, а затем предъявляют сервисному центру претензии относительно работоспособности аппарата - раньше это было практически повсеместно. Сейчас такая тенденция идет на убыль".